이 책은 17년 차 텔레마케터인 김수경 작가의 텔레마케팅 노하우를 담은 두 번째 책이다. 첫 책 《TM은 결과로 말한다》 출간 이후, 수많은 텔레마케터들에게 응원의 메시지를 받은 작가는 첫 책에 담지 못한 이야기와 경험을 말하고자 이 책을 준비했다. 책의 제목처럼 ‘회사가 붙잡는 텔레마케터의 1% 비밀’을 담은 이 책은 첫 번째 책에서 미처 다 말하지 못했던 작가의 텔레마케팅 노하우와 생생한 현장 스크립트가 더욱 다양하게 담겨 있다.
25세에 보험사에 처음 입사해 현재까지도 활발하게 현장에서 활동하며, 후배를 가르치고 있는 작가는 텔레마케터만 한 직업은 없다고 당당히 이야기한다. 소위 ‘감정노동자’로 불리는 ‘텔레마케터’라는 직업에서 자신이 누구인지를 찾았고, 더할 나위 없이 행복하다고 말하는 작가의 이야기는 현재 텔레마케터로 일하며 힘들어하는 많은 사람에게 소리 없는 응원을 건넬 것이다. 여전히 고객과 상담할 때면 하루에도 수십 번씩 그만두고 싶을 때가 있지만, 성공과 행복의 비결을 찾았기에 더 이상 흔들리지 않고 굳건히 나아간다는 작가의 삶처럼, 성공하고 행복한 텔레마케터를 꿈꾸며 이 책을 집어 든 독자들도 행복한 삶의 이정표를 발견할 수 있을 것이다.
목차
프롤로그 4
제1장 열심히 하는데 계약이 안 되는 이유
01 목표를 크게 잡아라 13 02 거절이 무서우면 TM은 오래 할 수 없다 19 03 고객의 입장이 되어 말하라 25 04 계약을 이미 확정한 고객인 듯 말하라 32 05 당신이 TM을 배워서 해야 하는 이유 38 06 말하지 말고 말하게 하라 44 07 당신에게 TM 영업이 힘든 이유 51
제2장 억대 연봉 텔레마케터는 이렇게 영업한다
01 나의 유일한 비교대상은 어제의 나다 59 02 왜 그 상담원이 말만 하면 빠져들게 될까? 65 03 틈을 만들고 말을 짧게 쳐내라 71 04 고객의 상상 속에 기대감을 그려라 78 05 고객의 불만은 가장 좋은 선물이다 84 06 입보다 귀를 열어라 90 07 고객은 절대로 설득되지 않는다 96
제3장 10초 안에 고객의 마음을 사로잡는 7가지 비결
01 말에도 리듬과 색깔이 있다 105 02 상담 속에 정보가 있다 112 03 내 몸의 텐션을 올려라 118 04 공감으로 고객의 마음을 움직여라 124 05 부드러운 말투가 강함을 이긴다 131 06 기본을 잃으면 고객은 떠나간다 137 07 고객이 원하는 것은 믿음이다 143
제4장 대화가 안 끊기는 TM 영업 기술
01 후회라는 감정을 건드려라 151 02 아무리 강한 사람도 칭찬 앞에 장사 없다 157 03 긍정적인 말은 고객 호감도를 올린다 163 04 자세히 말하기보다 알아듣게 말하라 170 05 모든 답은 고객의 말에 있다 177 06 고객의 반론에 비유로 대답하라 183 07 공감하라, 소통하라, 실행하라 189
제5장 당신도 1% 텔레마케터가 될 수 있다
01 당신의 능력은 당신의 생각보다 대단하다 199 02 당신도 1% 텔레마케터가 될 수 있다 205 03 체력부터 길러라 212 04 익숙해질 때, 가장 위험하다 218 05 TM 능력은 평생의 자산이다 224 06 나는 TM에서 진짜 나를 찾았다 230
저자소개
김수경
출판사리뷰
텔레마케팅의 가치와 보람, 그리고 그 속에서 나를 찾는 여정을 담은 텔레마케터의 생생한 이야기!
“TM은 끝물이다” 텔레마케터로 입사하면 누구나 한 번쯤 듣는 말이다. 그러나 코로나19 바이러스로 모든 산업이 주춤한 시절에도, 텔레마케팅 시장은 ‘비대면’이라는 특성 덕분에 더욱 활기를 띠었다. 그리고 현재까지도 텔레마케팅은 지속해서 발전하며, 비대면 세일즈와 마케팅의 한 축을 굳건히 지키고 있다. 이 책은 그런 텔레마케팅 업계에서 17년간 치열하게 일하며, ‘성공한 텔레마케터’라는 자리를 얻어낸 작가의 노하우를 총망라하고 있다.
작가는 책에서 총 5개의 장을 통해 현장에서 자신이 직접 경험하고 깨달은 것들을 생생하게 담았다. 1장에서는 텔레마케팅이 왜 어려운 일인지 이야기하며, 텔레마케팅을 무작정 하지 말고 배워야 하는 이유를 설명한다. 2장에서는 억대 연봉 텔레마케터가 된 자신의 실제 사례를 아낌없이 공개해, 어떻게 영업해야 고객의 마음을 움직일 수 있는지 자세히 설명한다. 3장은 텔레마케터로서 첫 번째로 어필해야 할 목소리와 그 기반이 되는 배려의 태도를 이야기하며, 고객이 궁극적으로 원하는 것은 텔레마케터의 ‘진심’에서 나옴을 강조한다. 4장에서는 돈이 없다는 고객, 끝없이 회피하는 고객 등, 텔레마케터가 대처하기 어려운 고객 유형을 유연하게 대처하는 방법을 제시한다. 마지막으로 5장에서는 성공한 텔레마케터가 되기 위해 갖춰야 하는 마음과 몸의 자세에 관해 이야기하며, 당신도 텔레마케터로 성공할 수 있는 사람이라는 응원의 메시지를 건넨다. 이 책의 마지막까지 읽는다면, 성공한 텔레마케터를 꿈꾸는 누구나 미래에 대한 자신감을 가질 수 있을 것이다.
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