수익만 추구하는 기업은 살아남기 어렵다!
애플, 아마존, 테슬라, 나이키 등 세계적 기업이 주목하는 NPS 3.0
베인앤드컴퍼니가 제안하는 디지털 시대의 지속가능한 성공 전략

기업이 지속적으로 성장할 수 있는 전략은 과연 무엇인가? 기업은 수익 창출과 사업의 영속성을 위해 수많은 전략을 수립하여 실행한다. 하지만 모든 기업이 지속적인 성장을 이루며 살아남는 것은 아니다. 20여 년 전 존재하던 포춘 500대 기업 중 50%가 사라졌고, 오늘날처럼 창조적 파괴가 더 빨라진 디지털 세상에서는 그 수명이 더 짧아졌다. 블랙베리, 컴팩, 아메리칸온라인 등 한때 슈퍼스타였지만 우리 기억 속에서 사라진 기업들은 수없이 많지 않은가. 이에 반해 오랜 세월에 걸쳐 뛰어난 성과를 계속 유지하는 기업들도 분명히 있다. 이런 기업들은 무엇이 달랐을까? 변화하는 환경에서도 계속하여 성장하는 기업들의 공통된 특징이 존재하는가? 신간 『목적으로 승리하는 기업』(원제 : Winning on Purpose)은 그에 대한 해답을 제시하는 책이다. 이 책에서는 위대한 승리를 지속하는 기업들은 단 하나의 목적을 따른다는 것을 다양한 사례와 실질적인 성과 분석을 통해 보여준다. 그 목적은 다름 아닌 ‘고객 사랑’이며, 이를 실증하는 ‘순추천고객지수 및 순추천고객시스템’을 통한 경영이다. 즉 고객 사랑을 실현하여 고객 만족도가 높아지면 경쟁적인 마케팅이나 극단적인 방식으로 이익을 추구하지 않아도 고객의 입소문과 추천을 통해 지속적인 성과를 창출하는 선순환의 구조가 만들어진다는 것이다.

이 책의 저자인 프레드 라이켈트는 고객 로열티(customer loyalty)의 경제적 효능을 경영학 사상 최초로 계량화하여 활용할 수 있는 체계를 제시했다. 이른바 ‘로열티 경제학(loyalty economics)’을 개척한 그를 두고 세계적인 경제지 [이코노미스트]는 ‘고객 로열티의 대사제’라고 극찬한 바 있다. 그가 창안한 순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score)는 20여 년 전 처음 경영 현장에 도입된 이래 애플, 아마존, 나이키, 디스커버 파이낸셜 등 상장기업은 물론 전 세계 3위 규모의 외식업체인 칙필에이, 디지털 기반 기업인 와비 파커, 츄이 등의 성장을 견인한 주요 경영 시스템으로 자리 잡고 있으며, 현재 포춘 1000대 기업의 3분의 2가 도입하고 있을 만큼 그 실효성을 인정받고 있다.

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들어가는 글

서론 승리로 이끄는 단 하나의 목적_ 목적의 가치를 따르라
고객 중심 문화를 배양하는 기초 | 위대한 기업으로 향하는 단 하나의 변수 | 순추천고객 이론의 진화 | 열렬한 추천의 힘 | NPS의 성공적 도입을 위한 A to Z | 좋은 이익을 추구하라

1장 고객 중심 경영으로 전환하라 _ 고객 자본주의와 NPS
디지털 세상의 목적 | 순추천고객지수의 잘못된 사용 방식 | 애플스토어의 NPS | 올바른 삶과 올바른 경영의 상호작용

2장 지속가능한 위대함의 추구 _ 수익보다 가치에 집중하라
도덕적 기준으로서의 NPS | 위대함을 다시 정의하라 | 목적 없는 기업은 결코 위대해질 수 없다 | 지속적 성장을 예측해주는 프레드 주가지수 | 리더의 목적은 무엇인가

3장 고객을 진정으로 사랑하라 _ 고객 자본주의 시대의 필수 조건
디지털 시대의 고객 사랑 | 코스트코의 경쟁우위 | 디스커버 파이낸셜 서비스의 도전 | 관행을 타파한 고객 사랑, 티모바일 | 퓨어 인슈어런스의 충성 고객 전략 | 고객을 사랑하는 기업만이 승리한다

4장 영감을 불러일으키는 조직 _ 팀을 최고로 대우하고 존중하라
직원 존중과 성과의 방정식 | 일선 직원을 돕는 리더십 | 효과적으로 설계된 팀허들의 힘 | 팀 리더가 모든 것을 좌우한다 | 측정하기 어려운 성과에 집중하라 | 직원을 가장 소중하게 대우하라 | 디스커버의 영감을 불러일으키는 시스템 | 리더의 첫 번째 책임

5장 지속가능한 승리를 추구하라 _ 투자자를 존중하는 최선책, 로열티 경영
투자자가 승리하는 전략이란 무엇인가 | NPS와 총주주수익률의 상관관계 | 유의미한 순추천고객지수를 확보하라 | 획득성장의 발견 | 고객 기반 회계로 전환하라 | 획득성장의 두 가지 요소 | 고객 로열티의 진정한 의미

6장 황금률을 절대적으로 지켜라 _ 올바른 가치를 추구하는 힘
도전 과제 1 : 황금률에 대한 피상적 이해 | 도전 과제 2 : 잘못된 인센티브 및 보상 시스템 | 도전 과제 3 : 부정확한 피드백 측정 시스템 | 도전 과제 4 : 피드백을 처리하기에 안정적인 시간 및 장소의 부재 | 도전 과제 5 : 무분별한 익명성 | 도전 과제 6 : 나쁜 행동을 일삼는 사람들

7장 탁월한 경험을 선사하라 _ 고객 경험을 극대화하는 혁신
아마존 프라임, 고객 중심의 혁신 | 만족스러움을 넘어 탁월함을 추구하라 | 고객에게 배움을 구하는 세 번째 질문 | 탁월함의 경계를 높이는 칙필에이 | 디지털 혁신의 힘 | 한계를 넘어서기 위하여 | 함께 성장하기 위한 해법

8장 끈기를 가지고 지속하라 _ 위대한 기업을 세우는 원칙과 시스템
가치 선언서로 지속하는 힘을 만들라 | 아마존을 독특한 기업으로 만드는 14가지 원칙 | 경영자의 의지와 행동 없이는 아무것도 이룰 수 없다 | 기업의 가치관을 강화하는 시스템을 만들라 | 고객 사랑이라는 가치를 끈기 있게 지원하라

9장 최고의 덕목은 겸손이다 _ 디지털 시대와 NPS 3.0의 진화
새로운 흐름을 포용하라 | 먼저 다른 사람을 섬겨라 | 디지털 시대와 NPS의 미래 | 지속가능한 성장은 공동체가 핵심이다

부록_ NPS 3.0 체크리스트 | 획득성장 산출 계산법
감사의 글

프레드 라이켈트, 다르시 다넬, 머린 번즈 , 도지영 , 신우석

행복한 고객의 가치를 제대로 이해하면 지속적 성장이 가능하다! 기업들이 이처럼 NPS에 열광한 까닭은 기존 재무 시스템으로는 해결하기 어려운 핵심적인 문제를 해결해주기 때문이었다. 재무 정보는 언제 얼마나 수익을 냈는지는 설명할 수 있어도, 기업이 하는 일이 고객의 삶을 개선하는 데 얼마나 도움이 되었는지를 설명하지 못한다. NPS는 단순히 고객의 만족도를 파악하는 데 그치지 않고 고객에게서 얻은 피드백을 통해 팀에 영감을 불어넣고, 고객에게 단순한 만족을 넘어 탁월한 경험을 선사하는 데 기여한다. 즉 NPS는 고객이 얼마나 ...
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