어느 시대든 변하지 않는 서비스 품질 관리의 기본을 소개한 책이다. 제품의 품질 뿐만 아니라 서비스 품질도 끊임없이 점검해야 함을 강조하며, 고객에 대한 지식과 이해 없이 매뉴얼에만 의존하는 ‘눈 가리고 아웅’식의 서비스와는 차원이 다른 고객 만족의 해법을 제시한다. 특히 언제든 원하는 내용을 빠르게 찾아 실무에 바로 적용할 수 있도록 서비스 관리의 핵심만 담고 있으며, 그 중에서도 중요 포인트와 도표를 이용하여 한 눈에 들어오도록 구성했다.
 

머리말

1장 서비스도 품질 관리가 필요하다
고객 불만이 늘어나고 있다-위탁업체의 서비스까지 관리하라-가식적인 서비스는 가라-고객의 입장에서 서비스하라
*칼럼서비스의 목적

2장 서비스 품질 관리를 위해 알아두어야 할 모든 것
서비스 업무의 세 가지 특성-서비스는 사람이 하는 일-서비스 품질 관리의 어려움-제품 품질과 서비스 품질의 차이-서비스 업무의 7대 불가사의-서비스가 브랜드 이미지를 결정한다-서비스의 질을 높여라-고객 만족은 성과 향상으로 이어진다- 서비스 품질 관리가 바로 경영 전략이다-서비스란 무엇인가?-서비스 핵심용어를 다 같이 이해하라-서비스는 과학입니다!-서비스 개선의 5가지 방법-이럴 땐 이런 서비스!
*칼럼-고객님의 소중한 의견을 귀 기울여 듣겠습니다!

3장 서비스 수준을 업그레이드하라
서비스 품질 관리의 5단계-서비스를 관리하라! 고객은 소중하니까-고객은 서비스하기 나름이에요-용의주도한 고객 정보 수집-고객 기대의 재발견-고객 기대에도 위아래가 있다-고객이 OK할 때까지-고객이 만족하는 서비스를 했는가-서비스 품질 목표의 설정
서비스 지표를 체계화하라-서비스 수준을 업그레이드하려면-더 나은 서비스를 위하여-서비스 개선안을 설정한다-서비스 업무의 가시화
*칼럼-제3자의 의견을 참고하세요!

4장 서비스 업무의 품질 점검?평가
제대로 서비스하는 사람을 키워라-서비스 교육을 철저히 하라-서비스 구조를 체계화하라
경험을 통해 노하우를 축적하라-서비스도 점검하라-점검 항목을 설정하라-서비스를 점검하려면-서비스 점검은 계획적으로-피드백을 통해 서비스 품질을 개선하라-서비스 품질 평가의 순서-평가 항목을 정하라-서비스를 평가하려면-평가 체계를 구축한다-피드백을 통해 고객 만족도를 향상시킨다-서비스 품질 점검과 평가는 다르다-지금 필요한 것은 뭐? 서비스 정신!
*칼럼-임시고용직 인재들의 사기고양으로 차별화를 꾀한다

5장 서비스 품질 향상의 포인트
서비스 품질 향상의 포인트-고객이 원하는 것을 먼저 제안하라-고객이 원하는 것을 파악하라 -고객의 의견을 경청하라-고객이 만족감을 느끼게 하라-알아듣게 말하라-고객의 문제를 완벽히 해결하라-비영업부서의 핵심은 고객-아웃소싱의 포인트는 윈-윈
*칼럼-택시에 대한 기대

6장 서비스 품질 향상을 위한 클레임의 활용
클레임이란?-클레임 대응이 바로 서비스!-고난이도 클레임의 증가-고객의 논리적인 클레임-처리 프로세스의 포인트-개선 프로세스의 포인트-처리와 개선의 착실한 수행
대응 사례 1) 약국의 불친절한 처방전 접수 사례
대응 사례 2) 백화점의 고급 가방 수리 문제
대응 사례 3) 휴대전화 수리 대응 시의 문제
대응 사례 4) 항공사의 케어 서비스
대응 사례 5) 아파트의 배수 미비 해결 사례
*칼럼-고객의 시점에서 진정한 품질 관리를 하라

7장 서비스 관리자가 갖춰야 할 능력
고객의 기대를 알아차리는 센스-고객의 기대를 만족시키는 능력-서비스를 ‘지원’하라-즉시 사용할 수 있는 능력-내 탓이오!라고 반성하는 자세-사고력을 습관화하는 7가지 능력-사소한 일이라도 철저하게 계속한다-1퍼센트 더 나은 서비스를 제공한다

맺음말

일본능률협회컨설팅 , 임준영

경쟁력 있는 서비스는 어떻게 만들어지는가

얼마 전 발표된 `2007 국가고객만족도(NCSI) 조사`결과를 놓고 기업들의 희비가 엇갈리고 있다. 고객만족지수는 기업의 전반적인 수준을 평가하는 척도로 인식되고 있어 기업의 매출이나 이미지 재고에도 상당한 영향을 미치기 때문이다. 그 결과를 살펴보면 동일한 제품이라 하더라도 고객이 느끼는 만족도에는 차이가 있음을 알 수 있다. 상품의 품질만으로 경쟁하던 시대는 갔으며 차별화된 서비스를 통해 고객 만족을 실현해야 한다는 것을 알 수 있는 대목이다.
따라서 각 기업에서는 너나없이 다양한 서비스 전략을 세워 고객 만족 향상을 추진하고 있다. 여기서 많은 기업이 간과하는 것은 어떤 서비스를 할 것이냐가 아니라 어떻게 해야 서비스의 퀄리티를 높이느냐 하는 것이 중요하다는 사실이다. 서비스의 품질 관리를 잘해야 경쟁력 있는 서비스를 안정적으로 제공할 수 있으며, 이것이 바로 지속적인 고개 만족으로 이어지는 것이다.
『1시간 만에 마스터하는 서비스 잘하는 방법』은 어느 시대든 변하지 않는 서비스 품질 관리의 기본을 담고 있는 책이다. 이 책에서는 제품의 품질 뿐만 아니라 서비스 품질도 끊임없이 점검해야 함을 강조하며, 고객에 대한 지식과 이해 없이 매뉴얼에만 의존하는 ‘눈 가리고 아웅’식의 서비스와는 차원이 다른 고객 만족의 해법을 제시한다.

서비스 품질 관리를 위해 알아두어야 할 모든 것!
흔히 ‘품질 관리’라 하면 제품의 품질 관리를 떠올린다. 그러나 제품의 차별화 요소가 적어진 요즘에는 서비스의 품질 관리도 제품의 품질 관리 못지않게 중요하다. 그러나 서비스 업무는 제품과 같은 형태가 없고, 현장에서 눈앞의 고객에게 제공하기 때문에 사전 준비가 불가능해 관리하기 어려운 것이 사실이다.
서비스 수준을 업그레이드 하려면 어떻게 해야 하는 것일까? 이 책 『1시간 만에 마스터하는 서비스 잘하는 방법』에서는 서비스 품질의 목표를 명확히 세우고 그것과 현재 업무 수준을 비교해 문제점을 찾아내는 게 우선이라고 조언한다. 클레임이 많았던 어느 콜센터의 예를 살펴보면, 한 건당 대응 시간과 1시간당 대응 건수가 정해져 있었고 시간 단축을 위해 고객의 문제를 제대로 경청하지 않고 FAQ에 적힌 대로 읽었던 게 문제였음이 밝혀졌다. 이후 이 기업은 건수 목표가 아닌 고객 대응 서비스 평가와 고객 만족도 향상으로 그 목표를 바꿨으며 지금까지의 매너중심에서 경청, 이해, 설명이라는 프로세스를 첨가하고 고객의 문제가 해결되었는지 체크하는 항목을 추가했다. 그 결과 한 건당 대응시간은 길어졌지만 제대로 된 문제해결과 해당 사항 개선이 이루어져 같은 내용의 문의가 줄었고, 전체적으로 고객 만족도도 크게 향상되었음이 확인되었다.

고객의 마음을 사로잡는 초간편 실전 매뉴얼!
『1시간 만에 마스터하는 서비스 잘하는 방법』은 현장주의로 대표되는 일본능률협회컨설팅의 혁신적인 실천력을 바탕으로 고객 만족의 모든 비법을 군더더기를 없애고 핵심만 알뜰하게 담았다. 가까이 두고 언제든 원하는 내용을 빠르게 찾아 실무에 바로 적용할 수 있으며 핵심 포인트의 정리와 한 눈에 들어오는 도표로 내용 파악이 용이하다.
따라서 이 책은 서비스업에 종사하는 비즈니스맨은 물론 기업의 서비스 수준 향상을 원하는 경영인이라면 놓쳐서는 안 될 서비스 업무의 지침서이다. 이 책을 통해 제품의 품질 관리와 서비스의 품질 관리의 차이점을 분명히 인식하고, 업그레이드된 서비스로 고객의 마음을 사로잡을 수 있을 것이다.


이 책을 읽는 TIP!
●서비스 업무의 품질 관리에 대하여 A부터 Z까지 자세히 알고 싶은 사람은 처음부터 순서대로 읽는다.
●각 부문에 관심이 있는 사람은 해당 부문만 쏙쏙 읽어도 문제가 없다.
●경영기획부나 관리부서의 담당자들은 자신의 업무 관리 방식과 비교해 가며 읽는다.
●경영자들은 처음부터 읽거나, 핵심어를 중심으로 차근차근 읽는다.