위기를 극복하는 비법은 거창한 경영 원칙이나 전략이 아니다. 저자는 변화를 만들어갈 직원들과 끊임없이 소통하고 병원에 찾아 온 고객의 눈높이에서 실마리를 찾으면 혁신이 가능하다고 말한다. 점차 악화되어 가는 경제상황 가운데서도 자신의 회사를 업그레이드시키기 위해 악전고투하는 이가 있다면 책을 통해 저자가 말하는 ‘사람’에 주목해보자.

PROLOGUE 둔탁한 도끼보다 섬세한 바늘이 되라

1장 + 변화는 나로부터

곧 망할 병원에 발을 내딛다
조용한 병원에서 고함 소리가 들리는 이유│끌려가든가, 끌고 가든가│자율적으로 하는 공부가 남는다
생각의 틀 부수기
첫 걸음이 어렵다│안 하는 겁니까, 못하는 겁니까?
병원에 중독된 병원장
맛집에서 인테리어를 배우다│탁상행정은 현장을 이길 수 없다
전셋집 살면 청소도 안 합니까?
고객 만족을 위한 비효율│서비스를 위해 상식을 뛰어넘다│악취 없는 화장실을 만들 수는 없을까?│머리 따로, 팔다리 따로
시력이 아닌 마음으로 봅니다
관심과 애정으로 보는 것│하루에도 수십 번 병원을 도는 이유│타고난 섬세함은 신이 준 선물│주기 쉬운 것이 아니라 원하는 것을 주라│얼마를 쓰느냐? 어디에 쓰느냐!

2장 + 함께 가는 길

마중물 같은 서비스를 제공하라
독수리처럼 고객을 낚아채라│고객이 찾기 전에 고객을 찾아가는 서비스│잘못했다면 진심으로 사과하라│미소가 예쁜 사람이 진짜 미인
안에서 새는 바가지, 밖에서 흘리는 바가지
집에서 인정받는 가장, 밖에서 인정받는 카리스마│당신은 부끄럽지 않은 부모입니까?│당신의 업무는 고객이 알 필요가 없다
여기가 정말 신관입니까?
이름마저 고객을 위해│힘들어 죽겠는데 어려운 말은 왜 쓰나│가장 쉽고도 잔인한 말“기다리세요”
병원은 환자만 오는 거 아니잖아요
보호자들도 우리의 고객│보호자들도 밥은 먹어야지요│한 끗 차이로 잠재 고객까지 잡아라│흡연 금지와 흡연 안내문의 차이
이제 시작입니다
그 정도 돈은 내가 내지│작지만 큰 감동│힘들 땐 대신맨을 불러주세요!│병원 한 바퀴만 돌면 답이 나온다
자연스러움은 연출에서 나온다
직원과 함께 하는 회의│고객보다 반 발이라도 앞서려면

3장 + 일신우일신의 길

고객의 불만은 우리의 힘
무능한 CEO는 벌거벗은 임금님│화끈하게 바꾸겠습니다│고객의 불만이 옳은지 그른지 따지지 마라│꼭 좀 알려주세요, 당신의 불만을!
병원장은 벼슬이 아니다
권위는 스스로 빛나는 것│작소병원의 트레이드마크, 보타이
네 일, 내 일 따로 있나
차가운 규칙보다 따뜻한 위반이 낫습니다
‘모셔다 드리겠습니다’서비스│유연함은 경영자의 필수 덕목
직원도 가족이다
리더라면 분위기 메이커가 되라│마음먹고 망가지다
모두 여러분 덕입니다
브라보! 우리를 응원합니다│선물은 받는 사람을 위한 것│함께 나아가기

4장 + 미래는 오는 것이 아니라 우리가 다가가는 것

무슨 일을 했는가? 얼마나 잘했는가!
일하는 만큼 받아야죠│스스로에게 부끄럽지 않을 만큼 성실한가?│내가 조직을 바꾸는 촉매제
즉시 한다, 반드시 한다, 될 때까지 한다
절실하지 않으면 답도 없다│없는 공간도 만들어내는 힘, 강박증│한 번 더 비틀어 보기│환자를 어떻게 돌려보냅니까?
롱테일의 법칙
우산 하나로 고객 감동과 홍보를 잡다│뭘 그런 것까지? 뭘 그렇게까지!│작지만 특별한 서비스가 첫인상을 좌우한다│작은 이벤트에도 진심을 담다│작은 선물이 평생 가는 감동으로│나누는 마음이 부자가 된다
단순하지만 명쾌한 서비스로 승부하라
당신이 있기에 내가 있습니다│책에서 길을 찾다, 북 스토리│물고기를 낚으려면 물고기의 입장에서 생각하라│멀리 가기 위해 함께 가는 소풍
끝은 새로운 시작
‘때문에’가 아니라‘덕분에’를 위해│작은 것도 소중히 하기

내가 바라본 민병국 병원장님
EPILOGUE 팀보다 훌륭한 선수는 없다
부록 6년간의 발자취를 담은 말들

민병국